Chipi Evergarden
Пользователь
- Сообщения
- 1,977
- Реакции
- 2,202
- Баллы
- 260
- Сервер
- Trilliant
В данном разделе вы можете ознакомиться со всей необходимой теоретической информацией для работы в организации.
Здесь представлен перечень всех необходимых знаний и правил, необходимых непосредственно при предоставлении услуг клиентам.
Обязательно ознакомьтесь с данной темой, ведь именно она является основным вашим помощником![/CENTER]
Помимо представленной здесь информации, настоятельно рекомендую ознакомиться с разделом "Территория и имущество Лицензионного Центра": *URL*.
Здесь представлен перечень всех необходимых знаний и правил, необходимых непосредственно при предоставлении услуг клиентам.
Обязательно ознакомьтесь с данной темой, ведь именно она является основным вашим помощником![/CENTER]
ППЭ ППЛ ПОС ППС Примеры лекций для сотрудников Использование доски в комнате для брифинга
ППЭ, или Правила Проведения Экзаменов - те самые обязательные правила, по которым проводятся экзамены клиентам. Обязательно для каждого сотрудника ЛЦ, начиная с должности "Экзаменатор" [2].
Критерии для проведения экзаменов:
Легковой транспорт:Примечание: если клиент проживает в республике более 10 лет (( 10+ уровень )), то сотрудник должен провести ему экзамен по городу (маршрут ниже).
Воздушный транспорт:
Крупногабаритный транспорт:
Мототранспорт:
Клиентов мы встречаем в холле. После того, как клиент прошёл теоретический тест, сотрудник, находящийся ближе всего к клиенту подходит (( /exam )), представляется и просит предоставить необходимые документы. После проверки сотрудник разъясняет общий порядок проведения экзамена и отправляется с клиентом на площадку.
Ниже вы можете ознакомиться с видео-инструкциями по проведению экзаменов: маршрут, поведение сотрудника и правильно отработанная речь.
Легковой транспорт:
Воздушный транспорт:
Крупногабаритный транспорт:
Мототранспорт:
Легковой транспорт (прописка 10+ лет):
Карта экзамена по городу:
OOC:
Ниже представлен пример речи и отыгровок при проведении самого практического экзамена:
Легковой транспорт:
Часть 1:
/exam
Здравствуйте! Меня зовут *Имя Фамилия* и я буду принимать у вас экзамен.
Покажите ваш паспорт, пожалуйста.
/n показать паспорт: /pass [ID]
Часть 2:
Отлично. Сейчас я вам озвучу порядок проведения экзамена.
Мы с вами отправимся на площадку. По прибытию ничего не делайте без моих указаний.
Если в ходе экзамена вы совершите три ошибки, я буду вынужден отправить вас на пересдачу.
Прошу проследовать за мной.
Часть 3:
Садитесь за руль автомобиля. Сейчас вы будете должны проходить препятствия на площадке.
Перед началом движения, водитель должен пристегнуться.
/n команда: /me пристегнул ремень безопасности
Часть 4:
Заводите двигатель и двигайтесь направо вперёд, к знаку "STOP". Возле него остановитесь.
Экзамен будет состоять из трёх упражнений: "эстакада", "парковка" и "змейка".
Часть 5:
Перед вами два мостика. Аккуратно заезжайте и потом съезжайте с них. В конце развернитесь.
Часть 6:
Сейчас вы должны проехать между конусами змейкой до конца дороги. Потом остановитесь.
Часть 7:
Теперь поворачивайте дважды направо, подъезжайте к следующему объекту.
Перед вами два прицепа. Сейчас вы должны припарковать авто между этими двумя прицепами, посередине.
Часть 8:
Отлично. Выезжайте налево, разворачивайтесь и поворачивайте направо, езжайте до конца дороги.
В конце дороги поверните налево и выезжайте. Припаркуйте автомобиль там, где начинали.
Часть 9:
Поздравляю! Вы сдали экзамен. Немного подождите, пожалуйста.
/do В руках находится кейс с бланками для лицензий.
/me взял кейс в руки, открыл его, достал 1 бланк, закрыл кейс
/do К рабочей жилетке прикреплена пишущая ручка.
/me снял ручку с жилетки, заполнил в бланке данные клиента, тип лицензии, поставил подпись
/me прикрепил ручку обратно к жилетке
/me передал лицензию клиенту
/exam
Воздушный транспорт:
Часть 1:
/exam
Здравствуйте! Меня зовут *Имя Фамилия* и я буду принимать у вас экзамен.
Покажите ваш паспорт и мед. карту, пожалуйста.
/n показать паспорт: /pass [id]; показать медицинскую карту: /med [id]
Часть 2:
Отлично. Сейчас я вам озвучу порядок проведения экзамена.
Мы с вами отправимся на площадку. По прибытию ничего не делайте без моих указаний.
Если в ходе экзамена вы совершите три ошибки, я буду вынужден отправить вас на пересдачу.
Прошу проследовать за мной.
Часть 3:
Садитесь за штурвал. Сейчас вы продемонстрируйте свои навыки пилотирования.
Перед началом движения, пилот должен пристегнуться и надеть наушники.
/n команда: /me пристегнулся и надел наушники
/me пристегнулся и надел наушники
Часть 4:
Можем взлетать. Заводите двигатель, набирайте высоту, чуть выше здания офиса.
/n инструкция управления: W, S - изменение высоты, A, D - крен
/n используя стрелки на клавиатуре, Q, E, можно поворачивать
Часть 5:
Ваша задача - пролететь круг вокруг площадки лицензионного центра и приземлиться.
Часть 6:
Приземляйтесь на площадку, глушите двигатель, отстёгивайтесь и снимайте наушники
/me отстегнул ремень и снял наушники
Часть 7:
Поздравляю! Вы сдали экзамен. Немного подождите, пожалуйста.
/do В руках находится кейс с бланками для лицензий.
/me взял кейс в руки, открыл его, достал 1 бланк, закрыл кейс
/do К рабочей жилетке прикреплена пишущая ручка.
/me снял ручку с жилетки, заполнил в бланке данные клиента, тип лицензии, поставил подпись
/me прикрепил ручку обратно к жилетке
/me передал лицензию клиенту
/exam
Крупногабаритный транспорт:
Часть 1:
/exam
Здравствуйте! Меня зовут *Имя Фамилия* и я буду принимать у вас экзамен.
Покажите ваш паспорт и мед. карту, пожалуйста.
/n показать паспорт: /pass [id]; показать медицинскую карту: /med [id]
Часть 2:
Отлично. Сейчас я вам озвучу порядок проведения экзамена.
Мы с вами отправимся на площадку. По прибытию ничего не делайте без моих указаний.
Если в ходе экзамена вы совершите три ошибки, я буду вынужден отправить вас на пересдачу.
Прошу проследовать за мной.
Часть 3:
Садитесь за руль. Сейчас вы будете должны пройти маршрут по городу.
Перед началом движения водитель должен пристегнуться.
/n команда: /me пристегнул ремень безопасности
Часть 4:
Ваша задача - объехать вокруг территории ЛЦ 1 круг.
Выезжайте с площадки за ворота и поворачивайте налево.
Далее на каждом повороте сворачивайте налево.
Часть 5:
Заезжайте обратно на территорию, паркуйте грузовик на место, где он стоял.
Часть 6:
Поздравляю! Вы сдали экзамен. Немного подождите, пожалуйста.
/do В руках находится кейс с бланками для лицензий.
/me взял кейс в руки, открыл его, достал 1 бланк, закрыл кейс
/do К рабочей жилетке прикреплена пишущая ручка.
/me снял ручку с жилетки, заполнил в бланке данные клиента, тип лицензии, поставил подпись
/me прикрепил ручку обратно к жилетке
/me передал лицензию клиенту
/exam
Мототранспорт:
Часть 1:
/exam
Здравствуйте! Меня зовут *Имя Фамилия* и я буду принимать у вас экзамен.
Покажите ваш паспорт, пожалуйста.
/n показать паспорт: /pass [ID]
Часть 2:
Отлично. Сейчас я вам озвучу порядок проведения экзамена.
Мы с вами отправимся на площадку. По прибытию ничего не делайте без моих указаний.
Если в ходе экзамена вы совершите три ошибки, я буду вынужден отправить вас на пересдачу.
Прошу проследовать за мной.
Часть 3:
Садитесь за руль. Сейчас вы будете должны пройти несколько препятствий.
Перед началом движения водитель должен пристегнуться и надеть шлем.
/do На ручке мотоцикла висит шлем.
/n команда: /me пристегнулся и надел шлем
Часть 4:
Выезжайте налево, к знаку "STOP". Возле него остановитесь.
Экзамен будет состоять из 3-х упражнений: "змейка", "лабиринт" и "неровность".
Часть 5:
Проезжайте по прямой до конца дороги между конусами "змейкой", не задев конусы.
В конце дороги остановитесь и ждите моих команд.
Часть 6:
Поворачивайте налево, езжайте до конца дороги и ещё раз налево.
Проезжайте между стенками лабиринта, стараясь не задевать препятствия. По окончанию остановитесь.
Часть 7:
Впереди вас две неровности. Ваша задача - плавно проехать по ним на небольшой скорости.
После прохождения проезжайте вперёд и верните мотоцикл на место, где мы начинали.
Часть 8:
Поздравляю! Вы сдали экзамен. Немного подождите, пожалуйста.
/do В руках находится кейс с бланками для лицензий.
/me взял кейс в руки, открыл его, достал 1 бланк, закрыл кейс
/do К рабочей жилетке прикреплена пишущая ручка.
/me снял ручку с жилетки, заполнил в бланке данные клиента, тип лицензии, поставил подпись
/me прикрепил ручку обратно к жилетке
/me передал лицензию клиенту
/exam
Легковой транспорт (10+ уровень):
Часть 1:
/exam
Здравствуйте! Меня зовут *Имя Фамилия* и я буду принимать у вас экзамен.
Покажите ваш паспорт, пожалуйста.
/n показать паспорт: /pass [ID]
Часть 2:
Отлично. Сейчас я вам озвучу порядок проведения экзамена.
Мы с вами отправимся на площадку. По прибытию ничего не делайте без моих указаний.
Если в ходе экзамена вы совершите три ошибки, я буду вынужден отправить вас на пересдачу.
Прошу проследовать за мной.
Часть 3:
Садитесь за руль автомобиля. Сейчас вы будете должны пройти определённый маршрут по городу.
Перед началом движения, водитель должен пристегнуться.
/n команда: /me пристегнул ремень безопасности
Часть 4:
Заводите двигатель и выезжайте за ворота. Подъезжайте к дороге и ожидайте моих команд.
Часть 5:
Поворачивайте налево. Езжайте до перекрёстка с широкой дорогой. До второго светофора.
Соблюдайте скоростной режим и направление движения. Внимательно следите за поворотами.
Часть 6:
Поворачивайте налево, затем езжайте по прямой до заезда на эстакаду.
Часть 7:
Ваша задача - заехать на эстакаду. Держите направление налево.
Далее езжайте по шоссе прямо, до следующего съезда у тоннеля.
Часть 8:
Держитесь правой стороны и съезжайте с эстакады.
После этого, сверните налево, доезжайте до тоннеля и заезжайте в него. Дальше будут указания.
Часть 9:
Первый поворот налево - наш. Езжайте по прямой, пока не увидите лицензионный центр.
В конце пути поворачивайте направо и возвращайтесь на площадку. Паркуйте там автомобиль.
Часть 9:
Поздравляю! Вы сдали экзамен. Немного подождите, пожалуйста.
/do В руках находится кейс с бланками для лицензий.
/me взял кейс в руки, открыл его, достал 1 бланк, закрыл кейс
/do К рабочей жилетке прикреплена пишущая ручка.
/me снял ручку с жилетки, заполнил в бланке данные клиента, тип лицензии, поставил подпись
/me прикрепил ручку обратно к жилетке
/me передал лицензию клиенту
/exam
ППЛ, или Правила Продажи Лицензий - те самые обязательные правила, по которым продаются лицензии клиентам. Обязательно для каждого сотрудника ЛЦ, начиная с должности "Лицензёр" [3].
Критерии для продажи лицензий:
Водный транспорт:
Лицензия на ношение оружия:
Лицензии на ношение оружия и водный транспорт продаются в специальном кабинете на втором этаже (первый справа от лифта).
ООС:
Ниже представлен пример речи и отыгровок при продаже самих лицензий:
Часть 1:
Здравствуйте, меня зовут *Имя Фамилия*, желаете приобрести лицензии?
Часть 2:
Какую лицензию Вы хотите приобрести? Лицензию на оружие или на водное т\с?
Часть 3:
Покажите ваш паспорт и мед. карту, пожалуйста.
/n показать паспорт: /pass [id]; показать медицинскую карту: /med [id]
Часть 4:
/do На столе лежат подготовленные бланки для лицензий.
/me взял один бланк из стопки, положил перед собой
/do К рабочей жилетке прикреплена пишущая ручка.
/me снял ручку с жилетки, заполнил в бланке данные клиента, тип лицензии, поставил подпись
/me прикрепил ручку обратно к жилетке
Информирую вас о том, что лицензия стоит 15.000$/40.000$.
/me передал лицензию клиенту
/selllic [ID] 1 или 2 (1-водный транспорт | 2-оружие)
ПОС, или Правила Оформления Страховок - те самые обязательные правила, по которым оформляется страхование транспорта клиентам. Обязательно для каждого сотрудника ЛЦ, начиная с должности "Страховой агент" [4].
Критерии для оформления страхования т/с:
Страховки оформляются в специальном кабинете на втором этаже (второй справа от лифта).
ООС:
Ниже представлен пример речи и отыгровок при оформлении самого страхования т/с:
Часть 1:
Здравствуйте, меня зовут *Имя Фамилия*, желаете оформить страховку?
Часть 2:
Покажите ваш паспорт, паспорт т/с и мед. карту, пожалуйста.
Предоставьте ваш паспорт, паспорт транспортного средства и вашу мед. карту.
/n показать паспорт: /pass [ID]; показать ПТС: /pts [ID]; показать медицинскую карту: /med [ID]
Часть 3:
Надеюсь, что вы ознакомились с ценами на страховки.
На какой срок вы хотите оформить страхование? Доступно 10, 30 и 60 дней.
Часть 4:
/do На столе лежат подготовленные бланки для страховок.
/me взял один бланк из стопки, положил перед собой
/do К рабочей жилетке прикреплена пишущая ручка.
/me снял ручку с жилетки, заполнил в бланке данные клиента, данные т/с и срок, поставил подпись
/me прикрепил ручку обратно к жилетке
/me передал страховку клиенту
/insurance [id] 1 или 2 или 3 (1-10 дней | 2-30 дней | 3-60 дней)
ППС расшифровывается как Правила Проведения Собеседования. Данная информация будет полезна для сотрудников занимающих должность "Страховой агент" [4] и выше.
Не забывайте, что собеседование проводится на первом этаже возле столика с диванами.
Максимальное количество сотрудников за диванами - 2 человека.
Критерии для трудоустройства в Лицензионный Центр:
При проведении собеседования, сотрудник должен проверить гражданина(-ку) на соответствие по условиям трудоустройства, узнать немного информации о самом(-ой) гражданине(-ке) для заполнения резюме и провести психологический тест.
Пример того, как проводится собеседование (вопросы сотрудника ЛЦ):
В случае, если человек подходит для работы в нашей организации, вы должны объявить об этом по рации, назвав его имя и фамилию.1. Здравствуйте, я - *Имя и Фамилия*. Пожалуйста, покажите паспорт, мед. карту и лицензии.
2. Расскажите, пожалуйста, о себе. Где проживаете, где ранее работали и почему ушли?
3. Хорошо, что по вашему означает аббревиатура "МГ"?
(( Если человек отвечает любой IC-аббревиатурой, то продолжаете собеседование. ))
(( Если человек отвечает "Метагейминг" или другой термин, то заканчиваете собеседование и объясняете ему, что он не подходит по причине психического расстройства. ))
(( 4. /n Теперь расшифруйте следующее: /sms *Ваш номер* Что такое МГ, СК, ТК? ))
(( Если человек отвечает на 2/3 термина правильно, то продолжаете собеседование ))
(( Если человек допустил 2/3 ошибок, то заканчиваете собеседование и объясняете, что он не подходит по причине профессиональной непригодности ))
(( /f Гражданин(-ка) *Имя Фамилия* прошел собеседование. ))
После этого, просите человека подойти к Директору Лицензионного Центра (или его Заместителю) за формой.
Если получилось так, что данный гражданин(-ка) ответил(-а) на что-либо неправильно, либо не подошёл по критериям, вы должны разъяснить ему причину отказа в приёме на работу.
Так же Вы должны оповестить об этом в рацию с указанием номера бейджика.
(( /f Гражданин *Имя Фамилия* не прошёл собеседование. Причина: *причина по которой он не прошёл собеседование*. ))
Прошу обратить внимание, что это лишь примеры. Вы можете самостоятельно составить лекцию при желании.
Ценовая политика Лицензионного Центра:
Уважаемые сотрудники, минуточку внимания!
Напомню вам о расценках на лицензии:
Водительское удостоверение для автомобилей стоит 500$.
Водительское удостоверение для мототехники стоит 5.000$.
Водительское удостоверение для грузового т/с стоит 15.000$.
Водительское удостоверение для воздушного т/c стоит 10.000$.
Лицензия на оружие стоит 40.000$, на водный т/с 15.000$.
Спасибо за внимание!
Транспорт Лицензионного Центра:
Уважаемые сотрудники, минуточку внимания!
Сейчас я проведу лекцию
Транспорт Лицензионного центра - это собственность государства.
Потому нельзя использовать его в личных целях, а именно в рабочее время.
Нарушение данного момента - выговор, либо увольнение.
Если Вам надо куда-то и Вы решили взять служебное Т.С. в рабочее время…
Спросите в рацию! Иначе будете наказаны.
Транспорт Лицензионного центра разрешено брать в личных целях и без разрешения...
... только после рабочего дня или в выходной день.
Всем спасибо за внимание.
Правила поведения с клиентами:
Внимание, ув. сотрудники, сейчас я проведу Вам лекцию.
Помните, кем бы Вы не были, Стажёром или Заместителем Директора - Вы лицо Лицензионного центра…
… и должны показать её с лучшей стороны.
Сотруднику запрещено дурачиться в Лицензионного центра...
…танцевать, бегать, прыгать и кричать.
Основное - это ни грубить, ни хамить, не игнорировать и вести себя достойно.
При несоблюдении - Выговор.
Смотрите внимательно в паспорт и мед.карту, при…
…проведении экзаменов или продаже лицензий.
В противном случае - увольнение, выговор.
Всем спасибо за внимание.
Основные пункты Устава Лицензионного Центра:
Уважаемые сотрудники, прошу уделить минуту вашего внимания.
Сейчас я прочту для Вас лекцию на тему: "Основные пункты устава".
Запрещено игнорировать старший и руководящий состав!
Старшим составом является Куратор, руководящим - Зам. Директора.
Так же запрещено отлучаться и брать служебный автомобиль без разрешения.
Сотрудникам запрещено иметь оружие, наркотики или проблемы с законом.
Так же запрещено бегать, кричать, материться в Лицензионного центра.
Вы обязаны соблюдать дресс-код и субординацию.
Лицензии разрешено продавать исключительно за стойкой.
За нарушение действующего устава вы будете наказаны.
Не нарушайте, спасибо за внимание!
(( Лекции были взяты из LUA. Автор: Banana Blackstone ))
Лекции для снятия дисциплинарных взысканий:
Рабочий график Лицензионного Центра:
Доброго времени суток, сотрудники Лицензионного Центра.
Сейчас я прочту для Вас лекцию на тему: "График работы Лицензионного Центра".
С понедельника по пятницу рабочий день с 9:00 до 22:00.
В выходные дни с 10:00 до 20:00.
Ежедневный обеденный перерыв с 13:00 до 14:00.
Также у нас есть вечерний перерыв с 17:30 до 18:00.
Во время рабочего дня сотрудникам запрещается брать авто без спроса.
Также покидать Лицензионный Центр без спроса.
На этом у меня всё. Всем спасибо.
Лекция о субординации:
Доброго времени суток, уважаемые сотрудники.
Сейчас я прочту для Вас лекцию на тему: "Субординация".
Субординация предусматривает уважительные отношения между сотрудниками.
Для обращения, нужно сказать "Уважаемый/Уважаемая" при этом указав должность.
Пример: Разрешите обратиться, Уважаемый Директор? чем я могу Вам помочь?
При общении с гражданами вы должны обращаться исключительно на "Вы" и соблюдать строгую субординацию.
Вам запрещается вести себя неадекватно по отношению к гражданам.
За нарушение правил субординации сотрудник будет наказан.
На этом у меня всё. Всем спасибо.
Игнорирование рации:
Здравствуйте, уважаемые сотрудники.
Сейчас я прочту для вас лекцию на тему "игнорирование рации".
Сотрудники Лицензионного Центра должны быть всегда подключены к рации своей организации.
Сотрудникам запрещено игнорировать указания и распоряжения руководства.
После окончания рабочего дня при большой очереди из граждан на сдачу практических экзаменов...
...руководящий состав вправе вызвать сотрудника, в свою очередь сотруднику запрещено игнорировать рацию.
Также и в обеденный перерыв...
За игнорирование рации сотрудник будет наказан.
На этом у меня всё. Всем спасибо!
Помехи в рацию:
Доброго времени суток, уважаемые сотрудники.
Сейчас я прочту для вас лекцию на такую тему как "помехи в рацию".
Сотрудники при общении в рацию должны соблюдать субординацию.
Сотрудникам запрещено рекламировать свое имущество в рацию.
Также сотрудники не должны провоцировать, поддерживать и участвовать в словесных перепалках и конфликтных ситуациях.
Запрещено повторять одну и туже фразу несколько раз подряд.
За нарушение правил общения в рацию сотрудник будет наказан.
На этом у меня всё. Всем спасибо за внимание.
Как прописано в Уставе Лицензионного Центра, "Доска Лицензионного Центра предназначена для информирования граждан или сотрудников организации". Это может быть график работы, ценовая политика или условия трудоустройства в организацию.
ООС:
Ниже представлен текст для доски, составленный Директором ЛЦ. Вы можете придумать свой текст, подобный приведённому ниже. Также вы можете использовать HTML-коды для добавления красок в ваш текст.
Символ "|" обозначает перенос букв на новую строку.
Чтобы воспользоваться HTML-кодом, вам нужно перед словом/фразой/буквой выбрать нужный код и вставить его в фигурные скобки ("{}"). Последующий текст будет окрашен в выбранный вами текст.
Пример использования HTML-кода: "{00FFFF}Эта надпись голубого цвета".
Пример текста для доски:
Рабочий день: ** - ** | Обеденный перерыв: 13:00 - 14:00 | Вечерний перерыв: 17:30 - 18:00 | Номера в справочнике, звоните!
Помимо представленной здесь информации, настоятельно рекомендую ознакомиться с разделом "Территория и имущество Лицензионного Центра": *URL*.